Laporan Penelitian Karya Tulis Akhir

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN

4.1.1 Sejarah Hotel The Oberoi Lombok

           Hotel The Oberoi Lombok adalah hotel yang memiliki cabang yang terletak di berbagai negara yakni di bagian Afrika, Arab Saudi, India dan Indonesia. Pada awalnya Hotel The Oberoi Lombok  didirikan oleh bapak Mohan Singh Oberoi yang berkebangsaan India, dan seiring berkembangnya zaman, indonesia menjadi salah satu tempat yang sesuai untuk mendirikan Hotel The Oberoi karena indonesia merupakan negara yang mempunyai keunikan budaya dan tradisi  yang bisa membuat wisatawan menjadi tertarik untuk berkunjung ke indonesia. Oberoi sendiri merupakan hotel yang menampilkan suatu konsep keunikan pada suatu negara serta tradisi  yang masih kental dan aktif. Itulah sebabnya indonesia dipilih menjadi salah satu tempat untuk dibangunnya cabang Hotel Oberoi yang hanya terdapat di daerah Lombok dan Bali. Kedua tempat ini dianggap sebagai tempat yang mempunyai keunikan khas pada tradisi dan budaya.

          Hotel The Oberoi Lombok mulai dibangun pada tahun 1996 sebagai tahun peletakan batu pertama, sedangkan Grand Openingnya Hotel The Oberoi Lombok baru dilakukan pada tahun 1997 dan sampai saat ini masih beroperasi dengan aktif, sebagai sarana akomodasi para wisatawan baik lokal maupun mancanegara.

           Hotel The Oberoi Lombok merupakan hotel bintang lima berlian yang bertaraf internasional. Saat ini Hotel Oberoi Lombok dipimpin oleh seorang  General Manager (GM) dari indonesia yang bernama Imran Sultan Hassan sebagai salah satu orang yang dipercaya oleh corporate oberoi untuk memimpin oberoi dan menjalankan industri pariwisata yang ada di indonesia, khususnya di pulau Lombok.

           Hotel The Oberoi Lombok menjadi salah satu hotel yang pertama kali direkomendsikan oleh Conde Nas Traveler Holiday dengan penghargaan award sebagai hotel yang paling cocok bagi wisatawan untuk berlibur. Selain itu juga Hotel The Oberoi Lombok tergabung dalam anggota dari Leading Hotel Of The Word (LHW) dan Small Luxury Hotel Of The Word (SLH)

          Sebagai hotel bintang lima hotel Oberoi memiliki fasilitas dan pelayanan yang sangat exellent. Standar pelayanan yang diberikan sangat ramah dan berkualitas. Disamping itu juga tempatnya yang sangat sepi, jauh dari keramaian, nyaman dan indah sangat cocok buat tamu yang benar-benar menginginkan kedamaian terutama bagi pasangan bulan madu ( honeymooner ).

          Pantainya yang private dan pasir putih menambah kekaguman memandang laut lepas pantai. Ditambah dengan pemandangan dari jetty sangat cocok untuk mengabadikan kenangan bersama orang yang disayang. Bangunannya yang tertata rapi dan beratap ilalang mencirikan keramah tamahan berbaur dengan alam Lombok.

          Hotel The Oberoi Lombok berada di Jalan Medana Beach yang terletak  dikawasan Tanjung, Lombok Utara, POBOX 1096, NTB Indonesia.

4.1.2 Fasilitas-fasilitas Hotel The Oberoi Lombok

1.      Lumbung Restaurant

            Lumbung restaurant terletak di sebelah kanan lobby.Restaurant yang berkapasitas 80 orang ini dibagi menjadi dua tempat yaitu in side dan out side. Lumbung restaurant hanya di gunakan untuk dinner saja, buka jam 19:00 sampai 23:00 dan last order sampai 22:30. Menu yang di tawarkan disini terdiri dari Western, Asian, Indonesian menu.Pada malam jumat, biasanya selalu diiringi oleh hiburan Sasak Perfomence Dance yang langsung di datangkan dari group tari dari Mataram. Malam senin disekitar kolam dihiasi oleh cahaya lilin, menambah romantic buat tamu yang sedang dinner.

2.      Sunbird Restaurant

               Sunbird restaurant terletak di dekat pantai, dimana restaurant ini bentuknya sangat sederhana namun elegan. Restaurant yang open air ini hanya tersusun dengan lying chair. Kitchennya juga lebih terbuka sehingga menampakkan kesahajaan sunbird restaurant.  Restaurant ini  hanya memfasilitasi untuk breakfast dan lunch saja. Breakfast dibuka mulai jam 07:00 sampai dengan jam 11:00,  dan dilangsungkan dengan lunch hingga pukul 18:00, last order lunch sampai pukul 17: 30.  Semua breakfast dan lunch di selenggarakan dengan metode alacarte. Jadi tamu bebas sendiri memilih menu yang susuai dengan keinginannya.

3.      Tokek Bar

           Tokek Bar terletak di sebelah kiri hotel, namun dekat dengan pantai. Bar yag beratap ilalang ini menyediakan minuman cocktail maupun moctail. Disamping itu juga disini menyediakan light meal kepada tamu yang sedang enjoy menikmati sunset atau bermain kartu di sekitar bar. Tokek Bar buka mulai pukul 08: hingga tengah malam. Tokek Bar merupakan satu satunya bar di Hotel The Oberoi Lombok, sehingga pelayanan yang diberikan sangatlah maksimal.

4.      SPA treatment and Gymnasium.

            Spa di sediakan bagi tamu yang menginginkan terapi ataupun fit body massage. Spa menyediakan menu menu-menu klasik dari india maupun leluhur Indonesia.  Oberoi spa buka mulai pukul 09:00 sampai 20:00 dan last appointment samapai 19:00. Disisi ruangan spa disana juga di sediakan gymnasium buat tamu yang mau berolah raga.Gymnasium buka dari pukul 06:00 hingga 18:00 sore.Di sebelah belakang bangunan spa, di sediakan lapangan tenis buat tamu yang mau bermain tennis. Untuk equipment sudah disediakan disini.

5.      Public Swimming Pool

              Terletak didepan lobby  tepatnya yang paling tengah diantara tiga kolam. Namun kedua kolam tersebut hanya sebuah genangan air saja, sehingga tampak seperti air laut yang bersambung kalau dilihat dari lobby. Letaknya di tengah tengah hotel mempermudahkan terhadap jangkauan tamu yang ingin memfasilitasi kolam renang. Dari kolam renang juga sangat pas untuk melihat sun set, tempatnya yang agak tinggi dan terbuka menawarkan indahnya pemandangan matahari tenggelam ini.

6.      Clinik/Medical service

                Sebagai hotel yang jauh dari rumah sakit, tentu the Oberoi hotel Lombok menyedikakan klinik centre dengan medicine lengkap.Pengecekan di lakukan oleh dokter rumah sakit Tanjung. Klinik buka selama 24 jam dan dokter selalu siap untuk datang.

7.      Boutique

             Boutique terletak di sebelah kiri tidak jauh dari lobby. Disini menyediakan barang art shop, busana, post card maupun kebutuhan sehari-hari tamu. Untuk pengiriman postal, bisa juga dikirim lewat boutique.

8.      Business Centre

              Business centre terletak di area lobby, namun berada di dalam ruangan. Di dalam business centre terdapat tiga unit computer, printer , library, money changer, selection DVD movie.  Bagi tamu yang mau menggunakan fasilitas di business centre di sediakan pelayanan 24 jam. Penggunaan akses internet semua gratis baik yang menggunakan computer yang ada di business centre maupun yang memakai koneksi Wi-Fi.

9. Tour and travel

               The Oberoi Lombok juga lengkap menyediakan tour and travel yang menginginkan jasa tour, sewa mobil dan sebagainya. Bangunannya terletak di sebelah timur boutique, dekat dengan area parker. Mobil yang di gunakan sangat mewah yaitu luxury kijang Inova. Penjemputan atau pengantaran tamu yang langsung menggunakan mobil hotel sangat professional. So pir dan guide yang bekerja rata-rata berpengalaman dalam medan maupun wilayah.

10.  Horse and Cart

            Buat tamu  in-house yang ingin merasakan segarnya udara Tanjung dengan cidomo, hotel Oberoi Lombok menyediakannya dengan kusir berpengalaman. Pada pagi hari biasanya tamu akan diajak mengunjungi pasar tradisional yaitu pasar Tanjung. Ada juga tamu yang menginginkan berkunjung ke kampong tradisional. Mereka akan disambut dengan senyum ramah penduduk local, melihat langsung cara pembuatan minyak kelapa dan  berbagi ceria dengan anak-anak.

11. Sepeda gunung

              Bagi para tamu yang sekedar ingin menikmati indahnya suasana hotel,  disediakan sepeda sebanyak 10 unit. Sepeda ada yang untuk dewasa, anak-anak dan juga ada yang model tandem. Sepeda ditempatkan di depan ruangan meeting tidak jauh dari lobby.

12. Private jetty / beach club

              Beach club akan membantu tamu yang mau melakukan diving, boat fishing, sunset cruise dan snorkeling gili. Beach club juga memberikan pelayanan yang mau snorkeling di area pantai hotel. Terdapat 4 unit fast boat yang selalu siap mengantarkan ke gili.

1.      Fasilitas kamar Hotel

                 The Oberoi Hotel Lombok memiliki 50 buah kamar diantaranya 30 pavilion dan 20 villa

(a)    Luxury pavilion garden view

(b)   Luxury pavilion ocean view

(c)    Luxury ocean view villa with pool

(d)   Luxury garden view villa with pool

(e)    Luxury villa ocean view

(f)    Luxury villa garden view

(g)   Royal villa

(h)   Two bed room villa

4.1.3  Struktur Organisasi Food and Beverage Service department

Gambar 4.1 Struktur Organisasi F&B Service di Hotel The Oberoi Lombok

F&B Manager

Assistant F&B  Manager

SupervisorRestautant

Bartender

Resturant Captain

Waiter/waiters

 

Bar  Captain

                                                                               

                               

Sumber : HRD The Oberoi Lombok, 2015

Keterangan :

1.      F&B Manager bertanggung jawab penuh terhadap operasional semua outlet yang mencakup Food and Beverage Service.

2.      Asst. F&B Manager membantu tugas-tugas (FBM) serta mengecek pelaksanaan operasional ke masing-masing outlet

3.      Supervisior restaurant bertanggung jawab untuk kelancaran operasional F&B Service.

4.      Captain bertanggung jawab untuk satu outlet saja.

5.      Waiter/waiterss bertanggung jawab dalam operasional yang di bantu oleh Daily Worker dan trainee.

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Data  Keadaan karyawan

             Karyawan F&B Service yang di tetapkan di restaurant lumbung, sekitar 8-9 orang dalam melayani tamu yang tamu semua nya terdiri dari karyawan tetap, kontrak, DW, juga trainning. Dan semua karyawan memiliki skill yang baik dan profesional waiter/waiterss kemudian akan di bagi menurut stationnya, afternoon shift di mulai pukul 15.00 (prepare) dan shift morning di mulai pukul 06.00. Untuk shift di restaurant lumbung sendiri dimulai dari jam 15.00 ( afternoon shift ).

Tabel 0 SDM Departemen F&B Service Hotel The Oberoi Lombok

NO	NAMA	JABATAN	PENGALAMAN KERJA
1	Astry Wardani	FBM	1 Tahun di The Oberoi Lombok
2	Kartika Yuli	Asst  FBM	7 Bulan di The Oberoi Lombok
3	Sahrudin	Senior Captain Restaurant	18 Tahun di The Oberoi Lombok
4	Nadra	Captain Restaurant	18 Tahun di The Oberoi Lombok
5	Andini	Captain Restaurant	15 Tahun di The Oberoi Lombok
6	Ana	Waitress	15 Tahun di The Oberoi Lombok
7	Naswadi	Waiter	15 Tahun di The Oberoi Lombok
8	Mansyur	Waiter	15 Tahun din The Oberoi Lombok
9	Martini	Waitress	5 Tahun di The Oberoi Lombok
10	Morsi	Waiter	4 tahun di The Oberoi Lombok
11	Nyoman Sari	Waitress	3 Tahun di The Oberoi Lombok

            Berdasarkan tabel di atas , dapat dijelaskan bahwa kualitas SDM staff yang bertugas pada bagian food and beverage Service  refresentatif, di lihat dari jumlah Staffnya.

4.2.2 Profesionalisme Waiter/Waitress di Restaurant Lumbung

02. Data Profesionalisme Waiter/Waitress dari hasil observasi

Tabel 0.1

No	Nama Responden	Aspek yang di observasi	Hasil observasi
1	Executive:                  Astry Wardani       Kartika Yuli	Penampilan/performance Kedisiplinan Akurasi/ Ketepatan Daya Tanggap/ Responsive Sensitivitas Etika/ Attitude Loyalitas Tanggung Jawab/ Responsibility Taktik ( Cara ) Ketulusan	Sudah di terapkan dengan baik
			Sudah di terapkan dengan baik
			Sudah  di terapkan dengan baik
			Sudah di terapkan                   dengan baik
			Sudah di terapkan dengan baik
			Sudah di terapkan dengan baik
			Sudah di terapkan                   dengan baik
			Sudah di terapkan dengan baik
			Sudah di terapkan dengan baik
			Sudah diterapkan dengan baik

Tabel 0.2

No	Nama	Indikator	Hasil
1	Captain : 1.    Sahrudin 2.    Nadra 3.    Andini Waiter/ Waitress : 1.   Ana 2.   Naswadi 3.   Mansyur 4.   Martini 5.   Morsi 6.   Nyoman Sari	Penampilan/ performance	Sudah di terapkan dengan baik
		Kedisiplinan	Sudah di terapkan dengan baik
		Akurasi/ Ketepatan	Sudah  di terapkan dengan baik
		Daya Tanggap/ Responsive	Sudah di terapkan                   dengan baik
		Sensitivitas	Sudah di terapkan dengan baik
		Etika/ Attitude	Sudah di terapkan dengan baik
		Loyalitas	Sudah di terapkan                   dengan baik
		Tanggung Jawab/ Responsibility	Sudah di terapkan dengan baik
		Taktik/ Cara )	Sudah di terapkan dengan baik
		Ketulusan	Sudah diterapkan dengan baik

4.2.3 Data Hasil Interview Profesionalisme Kerja Waiter/Waitress di Restaurant Lumbung Hotel The Oberoi Lombok

Tabel 03

No	Nama	Indikator	Hasil
1	Astri Wardani Kartika Yuli Sahrudin Nadra Andini Ana Naswadi Mansyur	Penampilan /Performance	Sudah memenuhi standar
		Kedisiplinan	Sudah dilakukan dengan baik
		Akuras/ Ketepatan	Sudah dilakukan dengan baik
		Daya tanggap/Responsive	Sudah dilakukan dengan baik
		Sensitivitas	Sudah dilakukan dengan baik
		Etika/ Attitude	Sudah dilakukan dengan baik
		Loyalitas	Sudah dilakukan dengan baik
		Tanggung jawab/ Responsibility	Sudah dilakukan dengan baik
	Martini Morsi Nyoman Sari	Taktik	Belum dilakukan dengan baik
		Ketulusan	Sudah dilakukan dengan baik

4.2.4  Data Hasil Dokumentasi

          Berdasakan data hasil dokumentasi yang diperoleh, Penulis memperoleh data berupa foto yang  diabadikan pada saat operasional. Foto yang diambil berikut ini merupakan foto yang berkaitan dengan salah satu indicator profesionalisme yakni penampilan ( performance ).

            Foto tersebut menunjukan penampilan waiter/waitress yang tampak elegan dengan uniform khas Hotel The Oberoi Lombok lengkap dengan name tag, kancing baju yang terbuat dari kulit, dan ikat pinggang berupa kain tenun berwarna kuning emas. Sebagai pelengkap grooming, waitress tersebut juga memakai bunga Frangipani Flower di kuping dan jam tangan selain sebagai penunjang kesempurnaan penampilan tetapi juga sebagai standar grooming yang sudah ditetapkan oleh manajemen Hotel The Oberoi Lombok yang harus dimiliki oleh setiap waiter/waitress saat operasional.

           Foto lainnya menunjukan sikap salah seorang waitress yang sedang melayani dua orang tamu mancanegara saat makan siang ( lunch ).

        Tampak waitress tersebut sedang menuangkan minuman untuk tamu sebagai salah satu bentuk pelayanan yang dilakukan di Restaurant Lumbung hotel The Oberoi Lombok. Waitress tersebut tampak elegan dan tersenyum di hadapan tamu. Ini adalah salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh waiter/waitress kepada tamu yang bersantap di Restaurant Lumbung Hotel The Oberoi Lombok.

          Di foto berikutnya, menunjukan salah seorang waitress sedang mekakukan re-set up table sebagai bagian dari pentingnya menyediakan meja, kursi, serta peralatan makan yang rapi dan bersih untuk tamu. Hal tersebut merupakan sebagian kecil dari tugas dan tanggung jawab yang harus dikuasai oleh seorang waiter/waitress pada food and beverage service department. Dari hal tersebut diharapkan dapat menunjang kepuasan bagi tamu baik tamu in house maupun tamu outsider yang datang ke Restaurant Lumbung Hotel The Oberoi Lombok.

4.3 Analisis Data

Dalam upaya analisis data yang penulis lakukan dengan menggunakan metode observasi, interview dan dokumentasi sehingga penulis berhasil mengumpulkan data dalam penelitian tentang profesionalisme kerja waiter/waitress di Restaurant Lumbung Hotel The Oberoi Lombok. Adapun data yang diperlukan adalah data mengenai bagaimana profesionalisme kerja waiter/waitress Hotel Oberoi Lombok dalam melakukan pelayanan.

Dari penyajian data di atas penulis dapat memberikan analisis mengenai profesionalisme kerja waiter/waitress di Restaurant Lumbung Hotel The Oberoi Lombok sebagai berikut :

1.      1. Penampilan

a.       Waiter/waitress yang incharge di restaurant lumbung masing-masing menggunakan uniform yang telah disediakan oleh hotel The Oberoi Lombok dan melengkapi standart grooming yang telah ditetapkan manajemen seperti name tag, ikat pinggang, kancing baju, dan sandal. Untuk menambah keindahan dan keunikan performance waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok, semua staff harus memakai bunga frangipani flower ( bunga kamboja ) di kuping sebelah kiri.

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok tidak menggunakan atribut maupun aksesoris berlebih atau mencolok, yang digunakan hanya jam tangan sebagai bagian dari kelengkapan standart grooming dengan ketentuan warna hitam atau coklat, bukan warna-warna terang. Khusus untuk waitress, rambut diikat dengan ikat rambut hitam serta hairnet warna hitam pula.  Make up harus lengkap agar tetap terlihat fresh saat menghandle tamu.

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menjaga  kerapian dan kebersihan diri selama berada di area restaurant. Jika uniform yang digunakan terdapat noda atau kerutan maka uniform segera dikembalikan ke laundry dan diganti dengan uniform yang baru dan lebih bersih. Begitu pula dengan sandal maupun ikat pinggang yang digunakan. Apabila terdapat kerusakan dan sudah tidak nyaman dipakai, waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok langsung menghubungi Housekeeping department untuk dicarikan ikat pinggang atau sandal yang baru sebagai penggantinya sehingga tidak akan mengganggu performance saat operasional.

d.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menjaga kesegaran tubuh, khususnya bagi waiter pria selalu mengganti uniform apabila badannya berkeringat dan selalu mandi saat break ( istirahat ). Sebelum kembali ke outlet, badan sudah segar dan bersih dengan uniform yang lebih bersih.

22.   Kedisiplinan

a.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok, khususnya yang incharge di restaurant Lumbung selalu datang 15 menit sebelum operasional dan membantu preparation, di antaranya :

a)      Membersihkan peralatan yang di pakai atau di perlukan di restaurant, seperti table cloth, salt and pepper, candle stand, candle glass, vas flower, water goblet, red wine glass, dan cutleries.

b)      Mempersiapkan semua peralatan dan perlengkapan di Restaurant  kemudian laying cover dan set up table.

c)      Mengecek semua kelengkapan restaurant.

d)     Mengikuti Briefing (pengarahan) oleh Food and Beverage Manager atau Asst. Manager Restaurant

e)      Mengikuti tata tertib selama berada di area restaurant

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menjalankan schedule yang telah dibuat dan tidak pernah meninggalkan shift tanpa keterangan atau alasan yang jelas. jika ada yang datang telat karena suatu hal yang mendesak, maka staff tersebut akan langsung menghubungi supervisor incharge sehingga dapat diinformasikan pada saat briefing bahwa yang bersangkutan akan datang telat namun tetap bekerja membantu operasional.

33. Akurasi ( ketepatan )

a.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu berusaha memberikan penjelasan yang selengkap-lengkapnya kepada tamu mengenai  informasi tentang makanan dan minuman yang dijual di restaurant termasuk menu culinary highlight ( menu special ) yang ditawarkan pada hari itu maupun  special event ( jika saat itu ada event yang akan di adakan di restaurant ). Semua dijelaskan dengan bahasa yang sopan dan jelas.

b.      Waiter/wairess hotel The Oberoi Lombok selalu memberikan saran (suggestion) kepada tamu jika tamu merasa bingung untuk menentukan pilihan makan malamnya. Makanan yang disarankan berdasarkan informasi tentang preference tamu itu sendiri. Mulai dari appetizer, soup, main course, hingga dessert. Semua preference tamu selalu ditulis dan selalu di update di Guest Preference Book.

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu berusaha mendengarkan dan menangani permintaan tamu ( request ) dengan seksama.

44. Responsive ( daya tanggap )

a.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu siap membantu jika tamu mengalami masalah yang berhubungan dengan pelayanan di restaurant, seperti jika tamu ingin duduk di outside table namun saat itu outside table sudah penuh, maka dapat ditawarkan pada tamu untuk duduk di inside table terlebih dahulu sembari menunggu tamu yang duduk di outside table selesai makan dan meninggalkan restaurant kemudian berikan tamu pelayanan istimewa dengan membuatkan reservasi outside table untuk keesokan malamnya.

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada tamu. Jika tamu membawa anak kecil, maka waiter/waitress akan segera menyediakan baby chair atau double cuisine untuk kursi anak kecil tersebut sementara waiter/waitress yang lain akan mengganti cutleries anak tersebut dengan plastic cutleries khusus untuk anak-anak yang sudah disediakan oleh hotel The Oberoi Lombok.

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menunjukan kepeduliannya dengan merespons setiap keluhan dan masukan dari tamu demi perbaikan pelayanan. Jika tamu mengeluh karena makanannya terlalu pedas, maka waiter/waitress dengan sigap mengatasi keluhannya dengan memberikan complimentary Mango Sorbet sebagai penetral rasa pedas sekaligus sebagai  permintaan maaf. Untuk menghindari kejadian yang sama terulang lagi pada tamu tersebut, biasanya waiter/waitress selalu menulis keterangan “ No Spicy” di captain order untuk mengingatkan Chef. Informasi tersebut juga akan ditulis di  log book dan guest preference book serta akan di share pada saat briefing secara detail.

55.   Sensitivitas

a.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu berupaya untuk mengerti apa yang diminta dan dibutuhkan oleh tamu. jika tamu tersebut tidak terlalu lancar berbahasa inggris biasanya yang akan menghande adalah supervisor atau senior. Mereka akan menghandle tamu tersebut dengan sangat hati-hati untuk mengindari missed communication..

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu merespons dengan cepat apa saja request yang disampaikan oleh tamu. Jika tamu tersebut meminta makanan dengan bahan atau bumbu tertentu maka captain waiter akan mendiskusikan dengan chef terlebih dahulu untuk ketersediaan bahan dan berapa waktu yang dibutuhkan untuk membuatnya

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu mengingat dan membaca ulang informasi tentang tamu ( preference ) seperti nama tamu, nomor kamar, informasi mengenai kesukaan maupun alergi jika tamu memiliki alergi terhadap suatu jenis makanan. Semua informasi tersebut digunakan demi  kelancaran dan kesuksesan pelayanan.

d.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menjalankan silent pointer, yakni memberikan apa yang dibutuhkan tamu tanpa menunggu tamu tersebut meminta, seperti memberi ashtray saat tamu hendak merokok, memberikan tissue saat tamu batuk, memberikan mostique lotion jika tamu terlihat menggaruk tangannya karena gigitan nyamuk dan sebagainya.

66.   Etika ( Attitude )

a.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menyambut tamu dengan senyum ramah dan sopan serta selalu melakukan eye contact saat bertemu dengan tamu tidak hanya di restaurant tapi dimanapun di area hotel.  Begitu pula pada tamu yang baru check-in biasanya akan melewati area restaurant saat akan di antar  menuju ke kamarnya, waiter/waitress yang incharge di Restaurant Lumbung saat itu akan menyapa dengan ramah sambil mengucapkan “ Good Evening, Sir/Madam. Welcome to The Oberoi Lombok “

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok senantiasa memperlakukan setiap tamu dengan baik dan tepat ( special care ). Hal tersebut dilakukan agar tamu merasa dirinya diperlakukan sebagai orang penting yang harus dilayani dengan baik dan maksimal, bukan hanya sekedar datang dan makan.

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menyapa tamu dengan bahasa yang sopan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui telepon. Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok juga melakukan hal yang sama terhadap sesama rekan kerja di Food and Beverage Service Department maupun kepada terhadap department lain. Mereka menggunakan bahasa yang sopan saat melakukan komunikasi via telepon ( telephone courtesy ). Baik saat menginformasikan sesuatu maupun untuk meminta bantuan demi kelancaran operasional.

77.   Loyalitas

a.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok di Restaurant Lumbung selalu bersedia memenuhi schedule yang telah disiapkan dan bersedia mengganti hari libur  (pending off) terutama saat occupancy sedang naik ( high season ) jika saat itu diminta untuk incharge oleh supervisor. Beberapa orang waiter/waitress juga bersedia jika diminta untuk split saat high season guna membantu rekan kerja yang lain sehingga pekerjaan mulai dari preparation sampai operational menjadi lebih efektif dan efisien.

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu mengikuti berbagai macam kegiatan yang diadakan manajeman guna perbaikan kualitas pelayanan, seperti kegiatan outing untuk melatih kerja sama dan berpartisipasi penuh dalam program kursus  bahasa inggris yang diadakan pihak hotel The Oberoi Lombok. Meskipun saat itu beberapa orang waiter/waitress  schedule-nya sedang off akan tetapi mereka tetap datang untuk mengikuti English Class yang telah jadwalnya telah ditetapkan ole manajemen hotel The Oberoi Lombok.

c.       Dilihat dari lamanya tahun bekerja, Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok menunjukkan loyalitas mereka dengan bekerja bertahun-tahun untuk manajemen Hotel The Oberoi Lombok bahkan ada beberapa orang staff yang bekerja sejak hotel pertama kali grand opening hingga saat ini masih loyal terhadap pekerjaannya sebagai waiter dan waitress di hotel The Oberoi Lombok.

d.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok tidak ada yang pernah meninggalkan dan menutup ( closing ) restaurant jika tamu masih ada yang makan meskipun saat itu sudah lewat last order yaitu 22.30. Tamu tersebut akan dilayani sampai selesai makan dan membayar bill. Jika tamu sudah selesai makan dan hendak meninggalkan restaurant, baru lah waiter/waitress  mengucapkan “ have a pleasant night, sir/madam. See you tomorrow “.

88.  Responsibility ( Tanggung Jawab )

a.       Masing-masing waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu mejalankan job descriptionnya dengan baik.

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menjaga kebersihan area restaurant Lumbung dan semua peralatannya. Begitu selesai operasional, semua peralatan disimpan kembali ke tempatnya , napkin yang bersih dilipat kembali dan disimpan dengan rapi ditempatnya, table cloth dan napkin yang kotor disortir dan dibawa ke laundry untuk dicuci.

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu mereport jika ada peralatan restaurant yang rusak atau mengalami gangguan misalnya ada lampu di restaurant yang tidak menyala, maka waiter/waitress yang saat itu menemukan segera contact Engineering untuk diperiksa dan diperbaiki, demi kelancaran operasional selanjutnya.

99. Taktik ( cara )

a.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu berupaya menawarkan setiap menu dengan bahasa yang sopan, menarik dan mudah dipahami oleh tamu, “ would you like to try our Lamb Bhuna Ghost , sir/madam? It’s one of our Indian speciality with curry style and Indian herb. “ waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok juga sudah paham wine apa yang cocok sebagai pendamping makanan yang dipilih tamu. Mereka akan menawarkan terlebih dahulu kepada tamu dan jika tamu setuju untuk memesan wine tersebut maka bartender yang incharge di service bar akan segera melakukan preparation untuk serving wine yang dipesan tersebut.

b.      Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu menawarkan minuman terlebih dahulu kepada tamu. Sebelum pouring water, waiter/waitress di Restaurant Lumbung terlebih dahulu akan menanyakan jenis air yang ingin diminum tamu tersebut, “ Excuse me, Sir/Madam. Would you like to have sparkling or still water, please ? “. Waiter/waitress juga selalu menawarkan aperitif drink sebagai minuman pembuka kepada tamu tersebut. Namun, meski telah ditawarkan seperti itu tidak banyak tamu yang memilih minum yang ditawarkan oleh waiter/waitress tersebut. Tamu dominan memilih still water.

c.       Waiter/waitress hotel The Oberoi Lombok selalu berusaha untuk menjawab pertanyaan tamu tentang ciri khas menu yang diinginkannya, baik itu mengenai rasa ( taste ), variasi, maupun kandungan bahan dan gizi yang ada dalam menu tersebut. Semua dijelaskan dalam bahasa yang ringan dan tidak sulit dimengerti oleh tamu.

110.  Ketulusan

a.      Waiter/waitress selalu menyambut tamu dengan senyum ramah dan welcome begitu tamu tiba di restaurant. “good evening, sir/madam. How are you this evening? “

b.      Saat operasional waiter/waitress selalu mengucapkan “ Thank you so much, sir/madam “ sambil tersenyum terutama saat tamu akan meninggalkan restaurant.

c.       Waiter/waitress selalu memberikan bantuan kecil kepada tamu, seperti menarikkan kursi saat tamu baru kembali dari toilet dan akan duduk lagi,  selalu memberikan tool bag saat tamu membawa tas dan barang.

               Dari uraian penyajian data berdasarkan tabel hasil wawancara dan hasil observasi di atas mengenai tingkat profesionalisme waiter/waitress di Hotel The Oberoi Lombok telah bekerja mengikuti alur atau prosedur serta memiliki acuan dan peraturan berdasarkan standar operasional yang ditetapkan oleh manajemen hotel the Oberoi Lombok. Setiap operasional baik breakfast, lunch maupun dinner harus ditangani dengan professional oleh semua staff di semua outlet sesuai dengan tugas dan tanggung jawab sebagai seorang waiter mengingat betapa pentingnya peran food and beverage service department dalam hal  pelayanan di sebuah hotel.

BAB V

KESIMPULAN DAN PENUTUP

5.1  Kesimpulan

             Dari hasil Analisis Data dan pembahasan di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa  profesionalisme kerja waiter/waitress di Restaurant Lumbung Hotel The Oberoi Lombok dan yang ada di teori dengan penerapannya  sudah sesuai dan diterapkan dengan baik. Terutama  saat operasional semua staff menjalankan tugas sesuai dengan SOP sehingga pekerjaan dapat terselesaikan dengan baik. Semua indikator profesionalisme sebagian besar sudah dijalankan sehingga masing-masing staff dapat saling membantu dalam memperlancar, mempermudah dan mengatur tugas-tugas F & B Service terutama dalam menghandle para tamu yang bertujuan dan memberikan manfaat seperti kesan yang baik, rasa nyaman dan kepuasaan bagi tamu serta keramah tamahan kepada tamu dan membawa dampak positif juga bagi keuntungan Hotel The Oberoi Lombok.h       

5.2  Saran

                    Dengan meninjau dari hasil penelitian dan kesimpulan, maka  saran-saran dapat penulis sampaikan guna kemajuan Food and Beverage Departemen Hotel The Oberoi Lombok dalam memberi pelayanan yang memenuhi standard demi kepuasaan tamu. Adapun saran-saran dari penulis sebagai berikut:

a.       Profesionalisme waiter/waitress dalam bekerja sudah baik, hanya perlu lebih di tingkatkan agar dapat meninggalkan kesan lebih baik pada tamu.

b.      Hambatan didalam melaksanakan pelayanan disebab kan apabila tamu ramai  ( high season ) sehingga perlu adanya penambahan tenaga kerja waiter/s ,bisa dengan menambah tenaga daily worker atau tenaga casual guna membantu kelancaran operasinal agar tidak terjadi kekacauan dan tidak menghambat konsentrasi dan mental waiter/s.

c.       Waiterr/s perlu meningkatkan lagi penguasaan tentang menu ( product knowledge ) terutama bagi staff baru.

d.      Tingkatkan kerjasama yang baik antar staff, agar dapat menciptakan suasana kerja yang lebih baik dan menyenangkan.

e.       Lebih menumbuhkan inisiatif yang baik dalam bekerja dan meningkatkan kinerja untuk hasil yang lebih baik lagi.